成为地球上最以客户为中心的公司亚马逊

2024-10-13 08:36职场百科

中国各行各业在感受数字化浪潮的同时，也在积极进行着数字化创新实践。其中有很多客户对亚马逊的创新文化和方法产生了浓厚兴趣，做了很多研究，想看看它是怎么在短短二十几年里，就从一个车库里的公司，发展成一个庞大的商业帝国，在很多领域都遥遥领先的。

亚马逊的成功，源于它特有的创新基因，源于其完整的体系来让这个越来越庞大和精细的组织保持创新的动力。亚马逊以“成为地球上最以客户为中心的公司”为使命，其独特而鲜明的“以客户为中心”文化是不断创新的基石。在此基础上，亚马逊通过四大支柱：文化、机制、架构和组织，来面对创新中的机遇和挑战。

亚马逊在创建之初就确立了自己的使命：成为地球上最以客户为中心的公司。这个使命听上去非常宏大而宽泛。但也就是因为这样的设定，才让亚马逊能不设限，踏足任何可以为客户带来价值的领域。

另一方面，这个使命非常具体——高度专注于客户。每当我们面临不同的机会要作出选择的时候，起决定性的问题永远是：“哪个方向最能满足客户需求？对于我们的客户而言，什么是最佳的？”不同的客户有不同需求和机会点。这些需求和机会点鞭策我们不断创新，开发新解决方案，让不同的客户，都能有更轻松、快捷、优质的体验。

更重要的是，亚马逊不仅仅将使命停留在语言上，而是通过机制把这个使命放到每一个员工身上，从而使整个公司爆发出强大的驱动力和创造力。

基石就是，就是从客户出发，以终为始，反向推动工作。所有的想法，都从深入了解客户开始——了解他们的痛点，了解他们需要什么。这样做的原因，亚马逊的创始人贝索斯在2016年的“致股东信”里给出了答案：“以客户为中心的方法有很多优势，但最大的优势是：即便客户表示出愉悦并且认可我们的业务很出色，但他们始终还是会存在某种不满足感。甚至有时候他们自己并没有意识到，客户总想要更好的体验和服务，而您取悦客户的愿望将驱使您代表他们进行创造。”

因为关注客户需求，亚马逊的产品和服务范围非常广泛。从零售开始，到云科技，硬件设备业务，流媒体内容，线下消费品，亚马逊生鲜，实体零售，无人超市、亚马逊书店、四星级商店，而进入这些看起来毫不相关的领域的原点，就是我们不断发现的客户需求，哪怕之前它们不是我们曾踏足的业务。

著名的业务飞轮是在亚马逊成立初期，贝索斯画在一张餐巾纸上的，用来概括亚马逊的零售业务模型，如何了解零售顾客现在的需求，以及他们未来的需求。贝索斯用这个飞轮，让大家可以静下来，专注顾客长期的需求，而不会迷失在零售业迅速迭代的变化里。

零售顾客“长期”的需求是什么？更低的价格、更多的选品，和更便捷的体验。当你满足了这些长期的、基础的需求，你就能创建出可持续的、自我驱动的飞轮。

随着亚马逊业务的不断扩大，我们发现这个飞轮理论其实可以应用到不同的业务里。大到整个零售电商，小到某一个品类；大到整个云科技，小到我们的某一个业务单元。

每一个业务，都可以有自己的业务飞轮，只要你用飞轮看清楚顾客的需求，你就可以专注在最重要的事情上，从而获得长期的、可持续的成功。